店铺营业员销售技巧
营业员是店方的形象，直接影响店方营业额和名声。所以营业员培训是商铺成功经营的重要一环。那作为一位营业员在日常工作中应该注意那些问题呢？今天我们就来谈谈：顾客购买心理、销售技巧及顾客抱怨的处理。良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，圆满处理顾客抱怨是提升店铺美誉度与核心竞争力的重要途径。
一、顾客
1．顾客的定义：
顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。
2．根据顾客所在位置分为两类：
1）内部顾客：
内部顾客是指专卖店内部的从业人员
2）外部顾客：
外部顾客指一般意义上的“顾客”。
顾客又可分为三种：
a．忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。
b．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。
C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。
3.顾客消费心理：
1)求实心理：以追求物品的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。
2)好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。
3)好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。
4)求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。
5)求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。
6)求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。
7)求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。
8)求廉心理：追求廉价为主要购买心理。
9)模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。
10)求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。
11)习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。
12)求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。
4.顾客消费的目的
顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买的不仅仅是产品本身，还会因为以下理由购买：
1）消费心理得到满足
2）享受优质服务
3）货品物美价廉
4）满足自己追求的品位
5）作为礼物很合适
二、专业销售技巧
1．顾客购买心理过程：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足
2． AIDAM销售技巧：
（1）吸引注意（ATTENTION）
•橱窗展示和店铺陈列的亮点
•向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）
•让顾客触摸产品
•为顾客做搭配演示
（2）提高兴趣（INTEREST）
•使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处
•列举其他顾客购买的例子
（3）加强欲望（DESIRE）
•强调产品如何符合顾客独特的需要
•强调产品的畅销程度
•强调产品的著名程度或因畅销而随时售完
（4）确定行动（ACTION）
•主动询问顾客需要那种产品
•主动介绍其他配件产品
（5）加强记忆（MEMORY）
•主动介绍产品保养知识和使用注意事项
•做好服务工作，使顾客产生满足感
•做好售后服务，恰当处理顾客投诉
•不定期与顾客联系，加深品牌印象
3．顾客特征分析及相应对策
顾客特征相应策略
创新型喜爱新产品、喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格，创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热、说话要有趣味性、交换潮流意见并尊重他
分析型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定，分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确
主导型喜欢自己作主，要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐，主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促
融合型得到导购注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事、容易与人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定
三、顾客抱怨的处理
一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：
1）妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：
2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。
3）诚心诚意道歉（无论店方有无过失）
4）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：
5）若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形：
顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：
1）撤换当事人
2）改变场所，避免影响店堂气氛
3）改变时间，主动与顾客沟通
具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：
1）向顾客真心实意道歉
2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）
3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时，店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，店方都应做出如下处理：
1）督促营业员改进服务
2）经理（或调解人）应仔细倾听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。
3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。
在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。
参考资料：http://zhidao.baidu.com/link?url=JBFpfcDcKblzjC9SjFKYPxRuQ_PA69BAEJVBDE7MXOMh_oQ8rTqfiOS_JXpWgx1ElPvVKT47Kcz8EEWRt09MOa
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作为东南亚的一个国家，新加坡近年来非常受中国游客的欢迎。它有多样的文化，干净的环境和美丽的风景。今天主要想了解一下新加坡的交通卡。我们怎么取消它？让我们互相了解一下吧！
新加坡交通卡怎么退卡
即卡ez-link
电子卡是新加坡常见的交通卡。用电子卡支付更便宜，并且可以通过乘坐不同的公交车来积累里程。比如你乘坐一辆公交车，在45分钟内换乘另一辆公交车，第二趟的费用会自动降低甚至免费。
该政策同样适用于公交、地铁前的换乘。
这张卡本身价值5新元，并且不可退款。卡充值后可以在公交、地铁上使用。离开新加坡时，卡中剩余的钱可以在任何一个地铁站退还。
购买地点：地铁站、7-eleven便利店、邮局均有。
使用范围：公交、地铁、出租车、购物(7-eleven便利店除了机场买东西)
附：出租车可以用EZ-link，但是要额外收费，大概20%。
EZ-link卡怎么用？
上车时会自动扣除全线路最高费用。下车的时候再刷一遍，没用完的钱就自动退了。所以下车时一定要记得刷卡，以免损失车费。
提示：挺方便的，但是买卡不方便。第一，钱多买不到。第二，你要准备好自己的零钱。第三，不能用信用卡买。有点不近人情。我花了半个小时买了一张卡。
如果不打算一直打车去新加坡，那就一定要上EZLINK，可以去圣淘沙。通常情况下，你需要公共交通和地铁。711卡充值的话，一次要充50分。如果在新加坡待一周，20新元的费用就够了。
不过，充值再多也没关系。多余的可以在711连锁店刷卡。
2.新加坡旅游通行证，新加坡旅游通行证
新加坡旅游通行证让游客可以无限制地乘坐新加坡的地铁和公共汽车。通行卡有三种：1日通行卡(新币10)、2日通行卡(新币16)和3日通行卡(新币20)。
每张通行卡只需要10新元的押金。游客只要在有效期内还卡，就能拿到全额押金。
提醒：通行卡不能用于快车、快进、夜行者、夜猫子、唐人街直达、裕廊岛巴士路线及其他有限的巴士服务。
购买地点：通行卡可在以下地铁站指定售票处购买。
在新加坡旅游买交通卡是非常方便和经济的，所以如果你掌握了这个指南，你就会知道如何在新加坡这里使用交通卡。祝大家旅途愉快！
1、防伪鉴定法
2002年以后发行的熊猫银币都设计了斜齿防伪技术（如图所示），但是假币依旧采用的是直齿设计。这一点非常容易判定，直接通过肉眼观测便知真伪。
2、直径鉴定法
官方在发行熊猫银币的时候都会公布直径大小，鉴定者可以对其直径大小进行测量，并与官方发布的直径大小对比，鉴别是否一致，如果不一致则一定是假币。
建议使用精度较高的游标卡尺进行测量，测量前要对游标卡尺的有效进行核实，测量时按游标卡尺的操作规程进行操作和读数，避免因量具的不准确而造成错误的判定。
扩展资料：
收藏价值
一、珍贵性
第一部以熊猫银币，邮票为主题的珍品实物，充分再现了国宝熊猫银币、邮票的珍贵收藏之处。
二、收藏性
此珍品收藏了不同年号、不同规格的所有银币币种及熊猫邮票、小型张、剪纸，之全之最囊括其中。
三、实值性
随着中国经济的快速发展，金银币市值的倍增，中国熊猫银币、邮票的绝版、更显其收藏的亮点。
四、权威性
每套系列熊猫币均由中国人民银行原行长戴相龙的签字认证和认证证书。
参考资料来源：百度百科-熊猫币
